Parempia palvelukokemuksia esimiestyötä kehittämällä
Miten tukea asiakaspalvelun kehittämistä esimiesvalmennusten avulla tilanteessa, jossa muuttuvista asiakastarpeista ja nykyisen palvelun kehityskohdista on tutkittua tietoa? Tämän kysymyksen meille heitti Pirkanmaan ja Keski-Suomen kirjastojen kehittämiskirjaston koordinaattori Jarkko Rikkilä keväällä.
Lähdimme suunnittelemaan valmennusta kahden sellaisen periaatteen varaan, joihin itse uskomme:
Esimiesten rooli on tukea henkilöstöä toiminnan muutoksessa. Se edellyttää yksilöllisten kokemusten, vahvuuksien ja mahdollisten esteiden ymmärtämistä.
Muutosta kannattaa lähteä toteuttamaan pienten kokeilujen avulla - siten kynnys muutoksen tekemiselle madaltuu ja ideoiden toimivuus testataan nopeasti käytännössä.
Näistä lähtökohdista syntyi kaksipäiväinen valmennuskokonaisuus, jonka aikana esimiehet tutkivat tiimiläisten työhön liittyviä tarpeita ja kokemuksia, ideoivat käytäntöjä, joiden avulla tukea tiimiläisiä, testasivat ideoita käytännössä ja reflektoivat niiden oppeja yhdessä.
Ihanan keskustelevainen ja ajatteleva ryhmä synnytti uudenlaisia johtamisen ja asiakaspalvelun käytäntöjä, joiden jalostaminen jatkuu nyt valmennuksen jälkeen arjessa. Parasta valmentajan näkökulmasta oli se, että niin esimiehet kuin tiimiläisetkin saivat yhteistyön aikana paljon oivalluksia.
Esimerkiksi useampi esimies havahtui huomaamaan tiimiläistensä yksilöllisiä luonteenpiirteitä ja niiden aikaansaamia toisistaan poikkeavia kokemuksia samoista tilanteista. Myös tiimiläiset oppivat paljon itsestään tehtyjen harjoitusten, kokeilujen ja keskustelujen kautta. Eräs esimies huomasi myös sen, että vaikka kahdella tiimiläisellä oli keskenään täysin vastakkainen lähestyminen asiakaspalvelutilanteiden hoitamiseen, molemmat kokivat toimivansa asiakaslähtöisesti. Asia ei ollutkaan niin mustavalkoinen kuin olisi voinut luulla!
Osallistujat kokivat saaneensa valmennuksesta käytännön ratkaisuja ja työkaluja, mutta oppineensa myös uudenlaista ajattelutapaa.
”Täällä ei pelkästään hoettu, että saa kokeilla ja epäonnistua. Sain konkreettisia työkaluja siihen miten kehittää kokeillen ja kaikki lähti meidän työyhteisömme tarpeista.”
”Paras koulutus, jossa olen ollut. Sain todella paljon konkreettisia ideoita.”
Mittasimme valmennuspäivien lopuksi valmennusten koettua vaikuttavuutta seuraavien väittämien avulla. Väittämän lopussa oleva prosenttiosuus kertoo kuinka moni vastanneista vastasi väittämään ”kyllä”.
Koulutus auttoi minua ymmärtämään työntekijöiden tarpeita: 100 %
Koulutus auttoi minua kehittymään esimiehenä: 92 %
Aion hyödyntää kurssila käytettyjä työkaluja ja menetelmiä työssäni: 96 %
Otamme työyhteisössäni käyttöön koulutuksessa kehitettyjä ratkaisuja/ideoita: 92 %
Kiitokset ja onnittelut PiKen uusille johtamismuotoilijoiksi aateloiduille esimiehille!
