Muotoiluprosessi haltuun asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittämiseksi - Case Kokkolan kaupunki

Lyhyesti

• Projektissa oli tarkoituksena kehittää kaupungin työntekijöiden muotoiluosaamista, jotta kaupunkilaisille ja kaupungin työntekijöille voitaisiin kehittää ihmislähtöisiä palveluita.

• Lopputuloksena lisättiin osallistujien muotoiluymmärrystä.

• Työpäivämuotoilijoina projektissa toimivat Aku, Paula ja Henna.

Kokkolan kaupungissa ihmislähtöinen kehittäminen on nostettu keskeiseksi tavaksi tarjota kaupunkilaisille palveluita hyvän asiakas- ja työntekijäkokemuksen kera. Palveluita haluttiin lähteä kehittämään erityisesti kaupungin työntekijöiden muotoiluosaamista lisäämällä. Muotoilua käytetään yhä enenevissä määrin palveluiden kehittämisessä, sillä se tarjoaa tarve- ja ihmislähtöisen lähestymistavan asiakkaisiin — eli ihmisiin. Hankkeen rahoituksesta on vastannut puoliksi Työsuojelurahasto.

Muotoiluprosessi pähkinänkuoressa

Workday Designers sai toimia kumppanina kokkolalaisten palveluiden kehittämisessä ja design-maturiteetin kasvattamisessa. Reilun kolmen kuukauden mittaisen projektin aikana syvennyttiin palvelumuotoiluprosessiin ja muotoajatteluun. Muotoiluprosessi on työväline ja menetelmä, jonka kautta voi lähestyä mitä tahansa haastetta. Prosessin vaiheet ovat empatia, tutkimus, määritys, ideointi, prototyyppi, testaus ja implementointi.

Empatiavaiheessa astutaan sen ihmisen saappaisiin, kenelle palvelua halutaan kehittää: tarkoituksena on ymmärtää tämän ihmisen aidot tarpeet. Tarpeita selvitetään tutkimusvaiheessa esimerkiksi laadullisilla haastatteluilla tai havainnoimalla ihmisiä. Kun pohjatyö on tehty, voidaan siirtyä määrittämään muotoiluhaaste eli “ongelma”, johon halutaan löytää ratkaisu. Ideointivaiheessa luovuus saa kukkia ja villeimmätkin ratkaisuideat voi sanoa ääneen. Tämän jälkeen keskitytään jalostamaan yhtä ideaa pidemmälle, konkreettiseksi prototyypiksi, jotta ideaa voidaan sitten testata varhaisessa vaiheessa. Testausvaiheessa nähdään, mitä muutoksia prototyyppi vielä tarvitsee tai onko se edes toimiva. Lopulta muutosten ja jatkokehittämisen myötä päästään implementoimaan palvelu eli ottamaan se käyttöön.

Projekti päättyi toukokuun lopussa, ja päätöstilaisuudessa saimme kuulla niin uusista, prosessin aikana kehitetyistä palveluista kuin osallistujien oivalluksista ja opeistakin. Lopulta esiteltiin kymmenen erilaista palvelua, joiden asiakkaina oli niin kaupungin työntekijöitä kuin asukkaitakin.

Lopputuloksena uusia palveluita ja oivalluksia muotoilusta

Yksi esimerkki prosessin aikana kehitetystä palvelusta on Päivi Cainbergin muotoilema rakennushankeohjauspalaveri. Palvelu on mietitty rakentajalle, rakennushankkeen suunnittelijalle ja rakennushankkeen vastuuhenkilölle, jotka kokevat, etteivät saa virkamiehiä kiinni, ohjeet ovat ristiriitaiset sekä että hanketta ei haluta kehittää yhdessä eteenpäin. Tämä henkilö kaipaa yhteisiä palavereita, joissa kokonaiskuva hahmotetaan eri osapuolten kanssa yhdessä. Ratkaisuksi syntyi palaverikäytäntö, jota on jo testattu: palaute on ollut positiivista ja kiitosta on tullut niin palvelun henkilökohtaisuudesta kuin ohjeiden selkeydestäkin.

Muutos aitoon, ihmislähtöisen kehittämisen suuntaan on iso, ja olikin erityisen merkittävää kuulla, kuinka muotoiluprosessi oli osallistujien keskuudessa sisäistetty ja se koettiin työkaluksi, jota halutaan käyttää tulevaisuudessakin. Keskeisimmät oivallukset liittyivät siihen, kuinka prosessissa voi palata myös takaisinpäin sekä siihen, kuinka isoa, hähmäistä ongelmaa ei tarvitse ratkaista kerralla ja yhtenä kokonaisuutena. Tärkeää on lähteä jostain liikkeelle, vaikka ihan pienestä.

Osallistujien ajatuksia ja oivalluksia eri muotoiluvaiheista:

• Määrittelyvaihe: “Yksi asia kerrallaan kuntoon.”

• Prototyyppivaihe: “Yksinkertainen on kaunista!”

• Ideointivaihe: “Parhaat ideat syntyvät jakamalla.”

• Testausvaihe: “Tarkista asiakaslähtöisyys - joka vaiheessa!”

Loppukyselyn myötä todettiin myös, että design-maturiteetin koettiin lisääntyneen ja osallistujien kokemukset projektista olivat myönteisiä. Muotoilu on toivottavasti tullut jäädäkseen Kokkolaan.

Kiitos antoisasta yhteistyöstä!