Kävin hattuostoksilla. Menin tavarataloon, jossa sovittelin sopivia hattuja ja ystävällisen myyjän kanssa yhteistyössä. Hattua ei kuitenkaan löytynyt hyllystä oikean värisenä ja kokoisena, mutta sopiva hattu löytyi ketjun toisesta myymälästä pääkaupunkiseudulla. Mutta. Toimitusajaksi ilmoitettiin viikko. VIIKKO! Olisin halunnut hatun mukaani jos en vielä samana iltana, niin viimeistään seuraavana päivänä. Miten on mahdollista, että hatun toimittaminen myymälään muutaman kilometrin päästä kestää viikon, kun voin tilata hatun verkkokaupasta ulkomailla ja saada hatun nopeammin suoraan kotiini toimitettuna? Tätä on asiakkaan vaikea enää ymmärtää vuonna 2018.
Esimerkki kuvaa hyvin sitä haastetta, jonka edessä kauppa on verkkokaupan edetessä. Kilpailua käydään globaalisti, ei paikallisesti, ja asiakas kaipaa ostamiselta nopeutta ja helppoutta. Villahatut ostetaan sieltä, mistä ne helpoimmin saadaan.
Muutos asiakkaan odotuksissa haastaa myös työn niin tavaratalon hattuosastolla kuin verkkokauppiaanakin. Meidän täytyy asettua asiakkaan kenkiin ja kuvitella aivan uudenlaisia palveluita, joita ei ole vielä keksitty, ja sitten toteuttaa ne. Tämä vaatii myös työntekijälähtöistä työn kehittämistä ja työntekijöiden yksilöllisten vahvuuksien hyödyntämistä ja kehittämistä.
Moni työ kaupan alalla automatisoituu, mutta syntyy myös paljon aivan uutta työtä. Uuden työn synnyttäminen ja olemassaolevan työn uudelleenmuotoilu siten, että se synnyttää arvoa asiakkaalle, on aikamme yksi iso haaste. Hattumyyjän pitäisi osata käyttää uusia työvälineitä ja asettua kärsimättämän asiakkaan asemaan, hattukaupan kilpailija kun löytyy jo lähes jokaisen asiakkaan taskusta.
Tästä aiheesta puhumme podcast-sarjamme kolmannessa jaksossa, jonka teemana on kaupan murros. Pääset kuuntelemaan podcastia iTunesista tai alla olevan linkin kautta Soundcloudista.