Tämän vuoden Human Capital Trend -raportissaan Deloitte kertoo, että työntekijäkokemus - tai human experience, kuten he sitä kutsuvat - nousee erityiseen arvoon organisaatioissa. 84% Deloitten kyselyyn vastanneista piti aihetta tärkeänä ja 28% kiireellisenä.
Hyvä! Työntekijäkokemus on aihe, jonka sietääkin nousta agendalla korkealle.
Viime vuosien asiakaskokemuksen ja asiakaslähtöisen kehittämisen korostaminen vaatii balanssiksi rinnalleen henkilöstölähtöisyyttä ja työntekijäkokemuksen kehittämistä. Nämä kaksi kun ovat naimisissa keskenään.
Jos nyt ollaan päästy tilanteeseen, jossa työntekijäkokemus nousee korkealle johdon agendalle, seuraavaksi päästään kiinni tuhannen taalan kysymykseen siitä, miten sitä kehitetään. Mitkä ovat keskeisimpiä tekijöitä työntekijäkokemuksen kehittämisessä? Mihin asioihin panostamalla saadaan parhaita tuloksia aikaan?
Näihin kysymyksiin on perinteisesti pyritty vastaamaan erilaisten henkilöstö- / työhyvinvointikyselyiden avulla. Lisäksi kehitystä ovat ohjanneet erilaiset tutkimukset ja trendit esimerkiksi henkilöstöetuuksiin ja johtamiseen liittyen. Kuitenkin kahden vuoden takaisen Deloitten raportin vastaajista 59% ei tiennyt miten työntekijäkokemusta pitäisi kehittää. Vastaavaa lukua ei löytynyt tämän vuoden raportista, mutta lienee turvallista arvata, että luku ei ole dramaattisesti muuttunut.
Vaikka kysymys työntekijäkokemuksen kehittämisestä tuntuu kiperältä, organisaatio toisensa jälkeen tekee siihen massiivisia panostuksia. On erilaisia liikuntaetuja, palkitsemista, tapahtumia jne. Ehkä siksi, että monista näistä on tullut eräänlaisia hygieniatekijöitä, joita yritysten kuuluu tarjota, tai ehkä siksi, että kun niitä osataan pyytää, niillä oletetaan olevan merkittävää vaikutusta työntekijäkokemukseen.
Olettaminen tulee työntekijäkokemuksen kehittämisessä kalliiksi.
Se, että henkilöstö kertoo työtyytyväisyyskyselyssä olevansa tyytymätön palkkaansa, ei välttämättä tarkoita sitä, että palkitsemista kehittämällä voidaan vaikuttaa merkittävästi työntekijäkokemukseen. Tai jos kyselyn tuloksissa henkilöstö eri puolilla organisaatiota kertoo olevansa tyytymätön johtamiseen, on keskeistä ymmärtää paremmin niitä vaihtelevia tilanteita ja tarpeita, joista tyytymättömyys kumpuaa ennen laajaan esimiesten koulutusohjelmaan panostamista.
Työntekijäkokemuksessa on kyse erittäin kompleksisista tilanteista ja kokemuksista ja sanoittamattomista tarpeista, joiden ymmärtäminen ja korjaaminen vaatii syvällisempää ja holistisempaa lähestymistapaa kuin mihin perinteisesti ollaan totuttu.
Samaan tapaan kuin asiakaskokemuksen kehittämisessä on jo vuosien ajan hyödynnetty palvelumuotoilun menetelmiä, muotoiluajattelu tarjoaa hyvät työvälineet työntekijäkokemuksen kehittämiseen henkilöstölähtöisesti.
Lue lisää työntekijäkokemuksen muotoilusta