Järjestimme webinaarin työntekijäkokemuksen kehittämisesta ja kokosimme tähän keskeiset pointit.
Teknologian kehittyessä ja maailman muuttuessa (näinä päivinä tuntuu, että ehkä nopeammin kuin uskommekaan!), myös odotukset työtä kohtaan muuttuvat. Samalla johtamisen malli on murtumassa ja fokus siirtymässä suorituksen johtamisesta suorituksen mahdollistamiseen.
Työntekijäkokemuksen ROI
Työnantajaansa sitoutunut työntekijä kokee työnsä merkitykselliseksi ja tekee parhaansa kehittääkseen yrityksen toimintaa. Tällä hetkellä sitoutumattomuus työpaikoilla lähentelee globaalia epidemiaa. 71 % työntekijöistä on sitoutumattomia ja jopa joka viides aktiivisesti sitoutumattomia. Jälkimmäinen joukko maksaa työnantajalle kuluina palkastaan lähes kolmanneksen. Suomen tasolla sitoutumattomuus maksaa näin laskettuna viisi miljardia euroa vuodessa menetettynä tuottavuutena. Merkittävin tuottavuusloikka yrityksissä voitaisiinkin ottaa raivaamalla tieltä työn esteet ja vahvistamalla niitä asioita, jotka työntekijät kokevat tärkeiksi oman työnsä onnistumisen kannalta.
”We lost something like $600 million in 1994. In 1995, we made $225 million - with the same people and the same airplanes. “
- Gordon Bethune, Continental Airlinesin entinen toimitusjohtaja
Tutkimus osoittaa, että työntekijäkokemukseen investoiminen todella tuottaa tulosta. Yritykset, joissa on hyvä tehdä töitä, ovat niitä jotka menestyvät myös taloudellisilla mittareilla. Henkilöstön sisäiseen motivaatioon kannattaa siis investoida. Sisäisesti motivoitunut henkilöstö on sitoutunut niin työhönsä kuin organisaatioonsa.
Kuinka kehittää työntekijäkokemuksen kannalta keskeisiä asioita?
Muutoksen tiellä ovat usein oletukset siitä, kuinka asiat kuuluu hoitaa. On tyypillistä ajatella, että ratkaisut ovat jo olemassa ja viilata olemassa olevaa prosessia kyseenalaistamatta sen mielekkyyttä. Toinen tyypillinen kompastuskivi on työntekijöiden puutteellinen kuuleminen ja osallistaminen, vaikka juuri työntekijät ovat luonnollisesti oman työnsä parhaita asiantuntijoita.
Työntekijäkokemuksen kannalta tärkeiden asioiden kehittäminen edellyttääkin uusia työkaluja. Avainasemassa on työntekijän vaihtelevien tarpeiden tunnistaminen. Viime vuosina asiakaskokemuksen kehittämisessä vahvasti läpi lyönyt palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu ylipäätään tarjoavat tähän oivallisen lähestymistavan ja konkreettisia työkaluja.
Työntekijöiden osallistaminen ei ole kuitenkaan aivan suoraviivaista. Monimutkaisiin tarpeisiin ei usein päästä käsiksi työtyyytyväisyyskyselyiden mittareilla. Haastatellessakin esiin nousevat usein tutut teemat; ovathan liikuntasetelit ja muut edut kivoja. Kuitenkaan tutkimuksen valossa liikuntaseteleillä tai niiden puutteella ei ole merkittävää vaikutusta työntekijäkokemukseen. Mitä tästä kaikesta sitten pitäisi ajatella? On hyvin yleistä, että työntekijä ei itse tavoita todellisia tarpeitaan ja toiveitaan etujen taustalla. Haastattelujen, havainnoinnin ja muiden menetelmien avulla voidaan päästä käsiksi myös työntekijöiden sanoittamattomiin tarpeisiin.
Ongelmasta sirrytään ideointivaiheeseen ja siitä edelleen prototypointiin, testaamiseen ja lopulta implementointiin. Ei olettamalla, vaan luovien kokeilujen ja ratkaisujen avulla varmistaen, toimivatko ideat käytännössä. Kokeilemalla selviää, onko idealla arvoa, jota sillä oletetaan olevan. Usein työn uudistaminen ei ole helppoa, sillä kyse on systeemisistä ja kulttuurisista muutoksista, ja joskus muutosta täytyy viedä eteenpäin vastustuksesta huolimatta.
Kun HR-prosesseja kehitetään ihmislähtöisesti muotoilun menetelmin, monet olemassa olevat prosessit ja palvelut voidaan kyseenalaistaa. Muutokset voidaan perustella työntekijöiden todellisilla tarpeilla liiketoiminnan realiteetteja tai organisaation tavoitteita unohtamatta. Työntekijän tarpeisiin keskittyminen ei sulje pois asiakasta tai taloudellisen vastuun näkökulmaa. Päin vastoin – asiakaskokemus ja työntekijäkokemus kulkevat käsi kädessä.
Hyvä esimerkki tällaisestä työntekijälähtöisestä kehittämisestä on S-ryhmän kehityskeskustelu, jonka uudistamisen pohjaksi lähdimme tutkimaan työntekijöiden tarpeita. Lopullisessa ratkaisussa joudutaan taiteilemaan niin liiketoiminnan tarpeiden ja käytettävissä olevien resurssien, pitkän ja lyhyen aikavälin hyötyjen kuin prosessia tukevan IT-järjestelmän mahdollisuuksien puitteissa. Mutta toimivat ratkaisut löytyvät silti varmasti kokeilemalla, kunhan työntekijöiden tarpeet muistetaan pitää mielessä.