Milloin viimeksi hurmaannuit hyvästä palvelusta? Itse sain hyvää palvelua pyöräliikkeessä, jossa myyjä esitteli eri vaihtoehtoja asiantuntevasti, kuunteli tarpeitani ja sanoi suoraan mitä malleja ei minulle ainakaan suositellut. Palvelu oli alusta loppuun asti ripeää, asiantuntevaa ja ystävällistä ja johti kauppoihin. Olen suositellut liikettä jo kavereillekin.
Kokemukseni on esimerkki hyvästä palvelusta, jolle on leimallista asiakkaan tarpeiden kuuleminen ja niihin vastaaminen, ystävällisyys ja asiakkaan arvostaminen. Tällainen palvelu saa asiakkaan hymyn huulille ja rakentaa parhaimmillaan pitkäikäisiä asiakassuhteita.
Mikä kaikki on palvelua?
Voimme lähestyä myös paljon arkisempia työelämäilmiöitä palveluina. Olemmehan monien organisaation sisäisten prosessien ja työkalujen käyttäjiä eli sisäisiä asiakkaita. Odotamme sujuvuutta matkalaskun tekemiseltä (aika paljon vaadittu, tiedän!) tai että palkka tulee tilille tilipäivänä ja oikein. Nämä arkiset vuorovaikutustilanteet vaikuttavat paitsi siihen, miten tehokkaasti ja sujuvasti saamme työmme tehtyä, mutta myös millaisia tunteita koemme ja jopa sitoudummeko organisaatioon.
Mutta mitä jos lähestyisimme myös johtamista palveluna? Millaista olisi hyvä johtamisen palvelu? Mieleeni tulee eräs vanha esihenkilöni, joka lähetti minulle sähköpostin: “Huomaan, että lähettelet usein sähköposteja myöhään iltaisin. Pidäthän huolen, että muistat myös levätä.”
Tämä yksi kerta riitti ja ymmärsin hiljentää tahtia, joka kieltämättä oli kiihtynyt aika kovaksi innostuttuani uudesta työstä kiivastahtisessa toimintaympäristössä. Esihenkilöni ymmärsi, että en kaipaa paljon ohjausta tai kannustusta, vaan suunnan, jota kohti juosta sekä hellän muistutuksen ja luvan myös levätä. Tämä oli minusta hyvää johtamisen palvelua ja uskon, että se säästi minut burnoutilta.
Palveleva johtaja on edelleen johtaja – ei vain palvelija
Kun puhumme johtamisesta palveluna tai palvelevasta johtamisesta, esihenkilöyleisön vastaanotto on joskus säikähtänyt, ehkä jopa ärsyyntynyt. Pitääkö nyt työntekijöiden kaikkiin oikkuihin suostua? Johtamisen palveluiden ei tarvitse tarkoittaa punaista mattoa samppanja-aamiaisineen eikä se tarkoita sitä, ettei työyhteisössä käytäisi myös vaikeita keskusteluita. Palveleva johtaja tunnistaa mitä ihminen ja työyhteisö tarvitsee, ja sovittaa toimintansa sen mukaan.
Pelko työntekijöiden edessä pokkuroimisesta on muutenkin turhaa, sillä suomalaisten odotukset johtamiselle ovat paljon maltillisempia: ihmiset toivovat johtamisen olevan oikeudenmukaista, läpinäkyvää ja tasapuolista. Ihmiset kaipaavat kannustusta ja haluavat tulla kuulluksi. Siinä missä suomalainen johtaja on erinomainen prosessien johtamisessa eikä välitä hierarkioista, selkeinä kehityskohtina keskivertojohtajalla on innostaa ihmisiä ja asettaa riittävän kunnianhimoisia tavoitteita.
Tässä tulemme jälleen siihen, että johtamisen palveluiden tulee olla yksilöllisiä. Johtajan täytyy tuntea työntekijänsä ymmärtääkseen minkä hän kokee innostavana tai miten hän motivoituu. Siinä missä itse tarvitsin omalta esihenkilöltäni apua rajojen vetämiseen, toista kollegaa esihenkilömme muistutti aina sanoin “don’t let perfect be the enemy of good”. Jostain syystä itse en koskaan kuullut näitä sanoja hänen suustaan.
Jos haluamme kehittää organisaatiossa parempaa johtamista ja esihenkilötyötä, esihenkilöt tarvitsevat avukseen työkaluja. Muotoilun menetelmät tarjoavat myös esihenkilötyön kehittämiseen oivallisia menetelmiä, joiden avulla voidaan uudistaa koko organisaation kulttuuria ihmislähtöisesti ja kestävästi.