Onnistuneita muutoksia käyttäytymisen muotoilun keinoin

Tein ensimmäisen työurani viestinnän, muutosjohtamisen ja henkilöstön kehittämisen parissa korporaatiomaailmassa. Olen ollut noina vuosina toteuttamassa lukuisia muutoshankkeita, täyttänyt projektisuunnitelmien rivejä ja uskonut viestinnän voimaan - luottanut siihen, että hyvät perustelut ja toisto vievät pitkälle. Olen elänyt fantasiamaailmassa. 

Todellisessa maailmassa ihmiset nimittäin toimivat epärationaalisesti. Todellisessa maailmassa hyvien perustelujen tai aikeiden ja reaalimaailman toiminnan välillä on usein kanjoni, jota viestintä yksin ei riitä kuromaan. Meillä ihmisillä voi olla kaikki aikeet huokoistaa työpäiviä, liikkua terveellisemmin tai syödä paremmin, mutta päivä toisensa jälkeen huomaamme, etteivät hyvät aikeet toteutuneet siitä huolimatta, että tiedämme hyödyt ja olemme motivoituneita toimimaan “oikein”. Puhumattakaan sitten niistä asioista, joissa oma motivaatio on heikolla tasolla. 

Mikä ihmiset sitten saa muuttamaan toimintaansa? Tämä on ydinkysymys kaikkien organisaatiomuutosten näkökulmasta, sillä loppujen lopuksi muutokset onnistuvat vain, jos muutosten vaikutuspiirissä olevien ihmisten ajattelu ja toiminta muuttuu haluttuun suuntaan. Ja mehän tiedämme miten usein tässä epäonnistutaan. Accenturen viime vuonna tekemän globaalin kyselyn mukaan moni organisaatio investoi muutoshankkeisiin tulevina vuosina enemmän kuin edellisten kolmen vuoden aikana, mutta samaan aikaan vain 30 % ylimmästä johdosta luottaa organisaation muutoskyvykkyyteen. Jotain pitäisi kai tehdä toisin.

Viiden askeleen malli käyttäytymisen muotoiluun

Johdon näkökulmasta perusteltujen ja aukottomien projektisuunnitelmien sijaan tarvitaan ihmislähtöisyyttä eli katse on syytä kääntää käyttäytymistieteisiin ja suunnitella muutokset ihmisten todelliset tarpeet ja käyttäytyminen huomioiden. UK:n entisen pääministerin David Cameronin sanoin: “We will only be successful if we treat people like they actually are.”

Tätä lähestymistä kutsutaan käyttäytymisen muotoiluksi ja sitä voidaan toteuttaa seuraavia askelia hyödyntäen:

1. Määrittele tavoiteltava muutos käyttäytymisen tasolla.
   Oli kyse sitten strategiasta, kulttuurin muutoksesta tai strategisesta kehityshankkeesta, tavoitteiden sanoittaminen jää organisaatioissa usein abstraktille tasolle. Se on vaikea lähtökohta muutoksen toteuttamiselle. Jotta käyttäytymistä voidaan muuttaa haluttuun suuntaan, on tiedettävä millaista käyttäytymistä halutaan synnyttää. Abstraktin tason määritys varmistaa lähinnä sen, että kaikki varmasti ymmärtävät asian eri tavoin.

2. Analysoi mikä nykyisellään estää toivotun käyttäytymisen toteutumista.
   Ei, vastaus ei todennäköisesti ole tiedon puute tai kaiken selittävä muutosvastarinta. Tässä vaiheessa onkin olennaista päästä olettamuksista todelliseen työntekijäymmärrykseen selvittämällä miksi ihmiset käyttäytyvät niin kuin käyttäytyvät. Tätä kannattaa tehdä esimerkiksi havainnoimalla, haastattelemalla ja olemassa olevaa tutkimustietoa hyödyntämällä. 

3. Suunnittele toimenpiteitä esteiden poistamiseksi ja toivotun käyttäytymisen tukemiseksi.
   Kun pohjalla on ymmärrystä todellisen maailman syistä ihmisten käytökselle, on helpompi lähteä suunnittelemaan vaikuttavia toimenpiteitä muutoksen toteuttamiseksi. Parhaat ratkaisut liittyvät siihen, että muutoksen toteuttamisesta tehdään mahdollisimman vaivatonta, intuitiviista ja houkuttelevaa. MIllaisilla toimenpiteillä voidaan siis poistaa kitkaa toivotun käytöksen tieltä? Millaisilla toimenpiteillä tehdä ei-toivotusta käytöksestä vaikeaa? Entä millaisilla keinoilla sytyttää ihmisten motivaatio todellisiin motivaatiotekijöihin pohjautuen? 

4. Kokeile toimenpiteitä käytännössä.
   Tähän vaiheeseen liittyy kaksi olennaista näkökulmaa. Ensinnäkin, ihmisten toiminnan ollessa epärationaalista ja vaikeasti ennakoitavaa, voimme tietää toimenpiteiden vaikuttavuuden vain kokeilemalla niitä käytännössä. Se mikä tuntuu paperilla fiksulta, ei välttämättä tuota toivottua tulosta, mutta kokeilemalla sen tietää. Toiseksi, ajattelutavat muuttuvat toiminnan kautta, eivät toisin päin. Vaikka kuinka haluamme ajatella olevamme rationaalisia olentoja, järkiperusteet eivät usein ole paras keino ajattelumme muuttamiseen, vaan se tapahtuu omakohtaisten kokemusten kautta. Vähemmän siis perusteluja ja enemmän toimintaa.

5. Jalosta ja juurruta.
   Kokeilujen ideana on testaaminen ja oppiminen, joten olennainen osa niiden toteuttamista on vaikuttavuuden arviointi havainnoimalla ja dataa keräämällä. Kokeilut voivat osoittaa toimenpiteiden toimivan sellaisenaan tai opettaa jälleen jotain olennaista ihmisten käyttäytymisestä ja näin johdattaa parempien ratkaisujen äärelle. Tärkeintä on tietenkin vaikuttavaan lopputulokseen pääseminen eli muutoksen aikaansaaminen ja sen juurruttaminen.

Maailman parhaat organisaatiot ovat käyttäneet käyttäytymisen muotoilua muutosten välineenä. Tekoälykaveri kertoo mm. Microsoftin, Netflixin, Googlen, Spotifyn ja GE:n hyödyntäneen lähestymistapaa kehittämistyössään. Käyttäytymisen muotoilu tarjoaa arvokkaita välineitä muutoksen johtamiseen erityisesti ajassa, jossa muutosväsymys painaa, mutta muutokset ovat välttämättömiä organisaatioiden elinkelpoisuuden turvaamiseksi.