Olipa kerran eräs tuttuni, joka oli tehnyt pitkään töitä saman organisaation palveluksessa. Työhön kuului pienen aluetoimiston asiakaspalvelutehtäviä ja neuvontaa ja ratkaisujen tekemistä asiakkaiden hakemuksiin liittyen. Tuttuni toimi myös tietyn osa-alueen erityisasiantuntijana ja neuvoi kollegoitaan siihen liittyvissä kysymyksissä. Työ oli vaihtelevaa ja mielekästä ja paikalliset asiakkaat ja heidän asiansa tuttuja ja merkityksellisiä.
Sitten alettiin tehostaa. Paikallisia palveluita päätettiin supistaa ja asiakkaiden asioita hoitaa valtakunnallisesti. Paikallistoimistoon ei voinut enää soittaa tai kävellä sisään, vaan neuvontaa annettiin valtakunnallisesta numerosta ja kasvokkaista palvelua sai supistetusti ajanvarauksella.
Tuttuni työ muuttui vaihtelevasta yksitoikkoiseksi. Työpaikalla odotti tietokone ja loputon jono tiettyyn osa-alueeseen liittyviä hakemuksia, joita hänen oli määrä ratkoa. Hän jäi työstään eläkkeelle heti kun se suinkin oli mahdollista, sillä työstä oli kadonnut ilo ja mielekkyys.
Mikä on tarinan opetus? Tarkoitukseni ei ole sanoa, että työtä ei pitäisi tehostaa tai että töissä pitäisi olla ensisijaisesti kivaa. Paremminkin haluan korostaa, että näitä asioita ei pitäisi nähdä toistensa vastakohtina. Fiksusti organisoitu työ tukee tutkitustikin työhön sitoutumista ja draivia töissä, mikä puolestaan parantaa työn tuottavuutta. Tämä hyvän kehä ei edellytä ihmisten uhraamista tehokkuuden vuoksi tai tehokkuuden uhraamista ihmisten vuoksi.
Työn tehostamisen ei siis tarvitse tarkoittaa työn kurjistumista, mutta pahimmillaan se voi tarkoittaa juuri sitä. Siksi tehostamista ei pitäisi tehdä yksinomaan prosessikaavioharjoituksena, vaan tarkastella muutosten vaikutuksia myös työntekijäkokemuslinssin läpi. Muutosta voi esimerkiksi kuvata asiakaspolun ohessa työntekijäpolkuna, pohjaten kuvauksen työntekijäymmärrykseen, joka heijastelee työntekijöiden todellisuutta, ei pelkkiä oletuksia. Työntekijäpolku on oiva keino suunniteltujen muutosten kriittiseen tarkasteluun sekä muutosjohtamisen suunnitteluun.
Tuttuni tapauksessa tällainen lähestyminen olisi saattanut auttaa tunnistamaan työn mielekkyyden katoamiseen liittyviä riskejä ja luomaan mallin, jossa olisi ollut tehokkuuden ohessa tilaa myös jonkinlaiselle vaihtelulle, autonomialle ja oppimiselle.
Tehokkaan ja toimivan työn suunnittelu edellyttääkin käyttäjälähtöistä otetta, sillä jos työn ”käyttäjät” eli työntekijät eivät voi hyvin, lopputulos ei todennäköisesti toimi. Hintaa toimimattomuudesta saatetaan maksaa ajan mittaan esimerkiksi lisääntyneenä lähtövaihtuvuutena, sairauspoissaoloina, huonompana asiakastyytyväisyytenä tai työn tuottavuuden heikkenemisenä. Työntekijänäkökulman huomioiminen maksaa itsensä takaisin.
Kuva: Pexels